2017-2021

Brukertilfredshetsevalueringen


Kompetansesenter rus – Midt-Norge (KoRus Midt) kartlegger hvordan personer med rusmiddelproblemer opplever de kommunale tjenestene de mottar. Den nasjonale undersøkelsen har foregått siden 2017 og tredje måling begynner i februar 2021.

lykkelig kvinne smiler inn i kamera, omfavner mann som står med ryggen til

Hovedformålet med evalueringen er å få mer kunnskap om hvordan brukerne opplever det kommunale tjenestetilbudet for mennesker med rusproblematikk.

Brukertilfredshetsevalueringen består av 2 deler:

  • Kvantitativ del (nasjonal undersøkelse): Spørreundersøkelse blant brukerne i et representativt utvalg av norske kommuner.
  • Kvalitativ del: Dybdeintervju/fokusgruppeintervju med et begrenset antall informanter i strategisk utvalgte kommuner


Første måling i den nasjonale undersøkelsen ble gjennomført i 2017 med bidrag fra 20 kommuner. I den andre målingen i 2019 deltok 46 kommuner. Innsatsen fra disse kommunene og deres brukere av kommunale tjenester har resultert i to nasjonale rapporter. Det er utarbeidet kommunale rapporter til kommunene med minst 10 svar.

Nasjonale rapporter 2017 (publisert i 2018):

Kvantitativ rapport brukertilfredshetsevalueringen 2017

Kvalitativ rapport brukertilfredshetsevalueringen 2017

Nasjonale rapporter 2019 (publisert i 2020):

Delrapport 1 2020, kvantitativ rapport, nasjonale resultater

Forskningsartikler

Multiple senses of community and recovery processes. A pilot study for a national evaluation of the experiences of persons with substance use problems receiving help and services from Norwegian municipalities


Hvorfor gjennomføres evalueringen?


I regjeringens Opptrappingsplan for rusfeltet (2016-2020) er en av hovedmålsettingene å sikre reell brukermedvirkning, blant annet ved utforming av tjenestetilbudet. Dette er regulert i lov om kommunale helse- og omsorgstjenester (§ 3-10) der det fremheves at brukerne skal involveres i arbeidet med utvikling og kvalitetssikring av tjenestene. Videre i loven heter det at kommunene skal etablere systemer for systematisk innhenting og evaluering av brukernes erfaringer med tjenestene.


Hovedformålet med evalueringen er å få mer kunnskap om hvordan brukerne opplever det kommunale tjenestetilbudet for mennesker med rusproblematikk.

Hvem er målgruppen for evalueringen?

Kvantitativ del – spørreundersøkelse: Målgruppen for kartleggingen er personer som er 18 år eller eldre, som mottar én eller flere kommunale tjenester, og har en nåværende eller tidligere problematikk knyttet til alkohol, medikamenter og/eller andre rusmidler.

Kvalitativ del – dybdeintervju/fokusgrupper: Informantene til den kvalitative delen velges strategisk ut fra gitte kriterier som man ønsker å undersøke. Målgruppen i 2019 var eldre (65 år +) og yngre (18-23) personer med rusmiddelproblemer som mottok kommunale tjenester. I 2021 vil den kvalitative kartleggingen fokusere på pårørende til personer med rusmiddelproblemer.

Hvordan gjennomføres evalueringen i en kommune?

De utvalgte kommunene mottar en forespørsel fra KoRus Midt om deltagelse i brukertilfredshetsevalueringen. Kommunene er trukket ut på bakgrunn av innbyggertall, geografi og økonomiske rammebetingelser. Kommunen må så avgjøre om det er aktuelt å delta i evalueringen. Etter avklaring om deltakelse, starter et samarbeid mellom KoRus Midt og kommunen. I tilfeller hvor kommunen befinner seg utenfor Midt-Norge, kan også aktuelt regionalt kompetansesenter ha en støttefunksjon, da de har god lokalkunnskap og kjennskap til kommunene i egen region. Det er altså flere parter i samarbeidet: Helsedirektoratet, KoRus Midt, regionalt kompetansesenter rus, kommune, og personer med rusmiddelproblemer som mottar kommunale tjenester.

Kommunene som ønsker å delta må forankre undersøkelsen hos administrativ ledelse i kommunen. Det er en fordel om forankringen av evalueringen innebærer planer for oppfølging av lokale resultater. Vi anbefaler også å involvere bruker- og pårørendeorganisasjoner, samt eventuelle erfaringskonsulenter. De vil kunne bidra både med forankring av undersøkelsen og å trygge brukerne på at deres deltakelse er et viktig bidrag til å få frem brukerstemmen i videreutviklingen av kommunens tjenestetilbud.

Kommunen må videre oppnevne en kontaktperson som kan ha ansvaret for å informere og administrere det praktiske rundt gjennomføringen av undersøkelsen. Kontaktpersonen vil være bindeleddet mellom kommunen, KoRus Midt og regionalt KoRus. For større kommuner/byer/bydeler kan det være aktuelt med flere kontaktpersoner. Dersom kommunen benytter seg av BrukerPlan-kartleggingen, kan kontaktpersonen(er) for denne kartleggingen også være en god kandidat for koordinering av brukertilfredshetsundersøkelsen. Dette vil også gi et godt grunnlag for å se de to undersøkelsene i sammenheng.

Kvantitativ del –spørreundersøkelse:
KoRus Midt vil bidra med praktiske og tekniske løsninger for en god og ryddig gjennomføring. Alle kommunene som deltar vil få tilsendt en pakke med materiell i forkant av datainnsamlingen. Pakken vil inneholde spørreskjema, informasjonsskriv, anonym svarkonvolutt, informasjonsplakater og en generell instruks for gjennomføring. Spørreskjemaet til brukerne er på 4 sider, og vil kunne besvares både på papir og elektronisk.
Hver kommune har selv ansvar for å organisere datainnsamlingen i sin kommune på en måte som best når ut til målgruppen, og må stille med ressursene som trengs for å dele ut og innhente spørreskjema. Kontaktperson må lage en oversikt over antall brukere som er i målgruppen for undersøkelsen, samt en oversikt over hvilke tjenester som er aktuelle for gjennomføring. Kommunalt rusarbeid har stor spennvidde og favner mange ulike typer tjenester/tilbud. Kommunen velger selv hvilke tjenester/tilbud og ressurser som involveres i datainnsamlingen, og bør etterstrebe å dekke en bredde av relevante kommunale tjenester/tilbud for personer med rusmiddelproblemer.
Det skal legges til rette for at alle brukere med rusmiddelproblemer som er i kontakt med utvalgte/deltakende kommunale tjenestene i løpet av gjennomføringsperioden får tilbud om å delta. Det er totalt satt av 2 måneder til gjennomføring av datainnsamling.
Etter at datainnsamlingen er avsluttet vil KoRus Midt behandle data og produsere nasjonale og kommunale rapporter.

Kvalitativ del – dybdeintervju/fokusgruppeintervju:
Et mindre og strategisk utvalg av kommuner vil bli forespurt om å delta i den kvalitative delen av kartleggingen. KoRus Midt vil utarbeide intervjuguide for gjennomføring av dybdeintervju og/eller fokusgruppeintervju, og kriterier for utvelgelse av informanter. I samråd med kontaktpersonen i aktuelle kommuner legges en plan for rekruttering av informanter og praktisk gjennomføring av datainnsamling.

Hva blir det spurt om?

I spørreskjemaundersøkelsen blir brukerne spurt om tjenester de har mottatt i løpet av de siste året, om deres samarbeid (og møte) med tjenester og ansatte i kommunen, hvilken type praktisk bistand de har fått, samt ulike områder i livet de mottar hjelp på. De blir videre spurt om medvirkning gjennom individuell plan, ansvarsgruppe og samarbeidet med kontaktperson (koordinator) i kommunen, og deres opplevelse av kommunens oppfølging av pårørende. Da mange av brukerne mottar spesialisthelsetjenester spørres det også om hvordan de opplevde oppfølgingen fra kommunen under og etter behandling.

Det er sentralt å få frem brukernes erfaringer med den hjelpen de har fått i tilknytning til blant annet bolig, arbeid, økonomi og rusmestring, samt å vurdere områder som tjenestenes tilgjengelighet, samhandling og brukermedvirkning. Med bakgrunn koronasituasjonen vil det også bli spurt om brukernes vurdering av hjelpen de fikk i den perioden sammenlignet med ellers. Til sist inneholder skjemaet et åpent felt der brukerne kan utdype sine synspunkter.

Når brukerne svarer på disse spørsmålene kan det være ulike omstendigheter i den daglige fungeringen som kan bidra til å nyansere deres opplevelse av tjenestetilbudet og de tilbakemeldinger de gir. Derfor blir brukerne også spurt om kjønn, fødselsår, sivilstatus, utdanningsnivå, bosituasjon, daglig aktivitet, om de har barn og omsorg for barna. De blir også spurt kort om opplevelse av egen fysisk og psykisk helse, og bruk av rusmidler siste år.

I den kvalitative delen (dybdeintervju/fokusgruppeintervju) blir intervjuguiden utarbeidet i løpet av 2021. Overordnet vil tema være hvordan pårørende opplever det å være i nær relasjon til noen med rusmiddelproblemer, samt deres behov og synspunkter i møtet med hjelpeapparatet.

Hva får kommuner ut av å delta?

Kommunens utnevnte kontaktperson vil i ettertid motta en rapport med kommunale resultater og standardiserte beskrivelser av disse resultatene. Rapporten kan brukes til presentasjon av kommunens resultater overfor eksempelvis kolleger, og administrativ/politisk ledelse. En forutsetning for at kommunen skal kunne få utlevert oppsummerte resultater er at antall besvarelser er tilstrekkelig (minimum 10 svar) til å ivareta anonymitet og levere hensiktsmessig statistikk. Kommunens resultater kan brukes i kommunens kvalitetsarbeid, og som kunnskapsgrunnlag for administrativ og politisk ledelse og i kommunale planer. Desto bedre rekruttering og gjennomføring, desto større nytteverdi vil tilbakemeldingene fra brukerne ha for kommunens utviklingsarbeid.


Videre vil det være aktuelt å tenke at involverte parter bruker informasjonen dette gir til tjenesteutvikling på ulike nivåer, enten det er med nasjonalt, regionalt eller kommunalt perspektiv. Informasjonen kan samtidig være nyttig med tanke på prioritering og dimensjonering av tjenester for å sikre at tilbudet dekker etterspørsel og behov.


Mange av Norges kommuner er små (under 5000 innbyggere). I disse kommunene kan det være få brukere med rusmiddelproblemer. Grensen for å få egne resultater er svar fra minst 10 brukere. Det betyr at små kommuner kan bli bedt om å delta uten å få en egen kommunerapport i etterkant. Det kan imidlertid bli aktuelt å slå sammen besvarelser fra to eller flere mindre kommuner for å komme over grensen på 10 svar, og dermed gi en samlet tilbakemelding til disse småkommunene.
Vi håper mindre kommuner uansett stiller seg positive til å bidra til nasjonale resultater. Med deres bidrag vil vi kunne få et godt bilde på hvordan brukerne opplever tjenestene i små kommuner sammenlignet med mellomstore (5000-20,000) og store kommuner (20000+). Informasjon om brukere som får tjenester i små kommuner kan gi myndighetene nyttig informasjon for videre prioriteringer på rusfeltet som omfatter små kommuner.


Evalueringen kan ses i sammenheng med BrukerPlan-kartlegging. De syv regionale kompetansesentrene på rusfeltet bistår kommuner i sin region med å få oversikt på omfang av rusmiddelproblem gjennom BrukerPlan-kartleggingen. BrukerPlan viser samtidig hvordan personer med rusproblemer og psykisk helseproblemer har det, og gir oversikt på brukernes tjenestebruk, tjenestetilbud, og tjenestebehov. Denne kartleggingen kan over tid brukes i arbeid med tjenesteutvikling. I BrukerPlan får man imidlertid fagpersoners vurdering av hvordan brukerne har det og hva de trenger og ikke brukernes egenvurdering.
For kommuner som gjennomfører BrukerPlan og samtidig brukertilfredshetsevaluering i samarbeid med KoRus, anbefales det å se resultatene fra de to undersøkelsene i sammenheng. På dette viset kan man få fagpersonenes vurdering av brukerne status og behov, og brukernes egne vurdering av kommunale tjenester.


KoRus Midt har ikke kapasitet til å gi alle deltagende kommuner en personlig gjennomgang av sine resultater. Ved behov kan regionalt KoRus forespørres om å gå gjennom kommunens resultater fra brukertilfredshetsevalueringen, og å se disse i sammenheng med BrukerPlan-kartleggingen. Kommunerapportene i brukertilfredshetsevalueringen vil imidlertid være svært lettfattelige og anvendbare, slik at kommunene kan nyttiggjøre seg av resultatene uten ekstra bistand til fortolkning.

Hva får brukerne ut av å delta?

Brukere som deltar på dybdeintervju eller fokusgruppeintervju vil gis en økonomisk kompensasjon for sin tid. I spørreskjemakartleggingen vil det bli for mange brukere som svarer på skjemaet til at det lar seg gjøre med en kompensasjon fra KoRus Midt.


Kanskje ser kommunene selv noen muligheter her i rekrutteringen, eksempelvis under hvilke forhold spørreundersøkelsen tilbys. Vi håper ellers at brukerne opplever det som verdifullt å kunne gi tilbakemelding på de tjenester de mottar, slik at de kan være med å påvirke til positiv tjenesteutvikling i egen kommune på systemnivå.

Hva vil resultatene brukes til?


Nasjonale resultater vil brukes til å synliggjøre erfaringer med de kommunale tjenestene som benyttes av personer med rusmiddelproblemer i et representativt utvalg av Norges kommuner. Det vil bli levert en rapport til Helsedirektoratet med oppsummering av resultatene og detaljerte funn fra kartleggingen. Rapporten vil ikke presentere resultater på kommunenivå, og vil være åpent tilgjengelig for de som ønsker å lese den. Resultatene er ment å bidra til å vurdere om opptrappingsplanen på rusfeltet (2016-2020) har ønsket effekt.
Kommuner som har 10 eller flere svar fra brukerne vil få egne resultater fra KoRus Midt. Se avsnitt om hva kommunene får ut av å delta for mer informasjon.

Hvordan foregår databehandlingen?

Prosjektet er behandlet og godkjent av Regional Komité for medisinsk og helsefaglig etikk i Midt-Norge (saksnr. 2017/317). Personvernombudet ved St. Olavs Hospital HF har vurdert og godkjent prosjektet.

 Kompetansesenter rus – Midt-Norge (KoRus Midt) og avdeling for Forskning og utvikling (FoU) har det overordnede ansvaret for undersøkelsen. KoRus Midt og FoU skal sørge for at undersøkelsen gjennomføres i henhold til gjeldende lover, regler og etiske retningslinjer.

 KoRus Midt og FoU har ansvaret for at data oppbevares på en forsvarlig og sikker måte og at anonymiteten til de som har svart på undersøkelsen, ivaretas på en forsvarlig måte. KoRus Midt og FoU vil levere opplegg for gjennomføring av spørreundersøkelse. Dette innbefatter spørreskjema i papirformat, tilgang til nettbasert spørreskjema, samt informasjonsmateriell til kommunene og de som skal fylle ut spørreundersøkelsen.

Hvem står bak evalueringen?

Oppdrag om evaluering kommer fra Helsedirektoratet til Kompetansesenter rus Midt-Norge (KoRus Midt) og seksjon Forskning og Utvikling (FoU) ved klinikk for rus- og avhengighetsmedisin ved St. Olav Hospital HF.

 KoRus Midt er juridisk og faglig ansvarlig for evalueringen, og primær kontaktperson for alle deltakende kommuner.

KoRus Midt er ett av syv regionale kompetansesentre på rusfeltet (KoRusene), og vil samarbeide med og involvere de andre KoRusene, da de har oversikt og kunnskap, relasjoner og nettverk til kommuner i sin region.

Kontaktpersoner for Brukertilfredshetsevalueringen

Portrett ranita larsen nersund

Ranita Larsen Nersund
Prosjektleder
E-post: ranita.larsen.nersund@stolav.no
Tlf: (+47 971 15 565)


portrett stein arne strand

Stein Arve Strand
Seksjonsleder Trøndelag Nord
e-post: stein.arve.strand@stolav.no
Telefon: +47 97141110)

Fant du det du lette etter?